Frontender Magazine

То, что действительно важно: ориентация на критичные задачи

Интернет-пространство – это бесконечные повторы. Невозможно все время только творить и созидать. Люди любят публиковать всё новое и ненавидят расчищать старые завалы, что приводит к перегруженности сайтов и их бесконечной доработке. Верхние слои раз за разом оборачиваются новой блестящей графикой и дополняются содержанием в стиле «мы действительно заботимся о вас», но внизу всё ещё лежит огромный пласт устаревшей, плохо организованной информации.

Оптимальным решением в данном случае будет использовать подход по управлению критичными задачами и всё же разобрать старые залежи. Критичные задачи составляют лишь малую долю от общего объёма (обычно менее десяти, чаще пяти задач), но именно они наиболее важны для ваших клиентов. Уделяя этим задачам максимум внимания вы будете двигаться в верном направлении, а пренебрегая ими – рискуете потерять клиентов.

Принцип управления критичными задачами гласит: «Сосредоточьтесь на том, что действительно важно (критичные задачи) и не распыляйтесь на менее значимые вещи (мелкие задачи).»

Мелкие задачи — это истинный кошмар для разработчика. Каждая из них сама по себе выглядит довольно невинно: просто еще одна страница, еще одна ссылка, еще одна картинка. Но многие профессионалы оказываются буквально погребены под ними без единого шанса выбраться наружу.

Кроме всего прочего, подобные мелочи слишком переоцениваются. Обычно чем важнее для клиента задача, тем меньше ей уделяется внимания, в то же время львиная доля ресурсов тратится на решение менее важных проблем. Эта порочная практика — очень типичный случай.

Выявление ключевых задач

Целью метода управления критичными задачами является уменьшение сложности проекта через определение задач действительно важных для клиента. Для этого необходимы следующие шаги:

  1. Всесторонне вовлекайте организацию в процесс выявления задач клиента.
  2. Работайте с ключевыми игроками для составления краткого списка критичных задач.
  3. Сформируйте целевую группу пользователей для голосования.
  4. Создайте таблицу задач с ранжированием по убыванию голосов.

Шаг 1: Составление исходного списка возможных задач

Используйте процесс сбора клиентских задач для того, чтобы выйти за пределы привычного стиля мышления своей организации и освоить стиль мышления клиента, понять его мир. Активно вовлекайте в этот процесс основные заинтересованные стороны. Это отличный способ научить свою организацию мыслить категориями потребностей клиента, а не своими представлениями о том, чего бы он хотел.

При формировании списка задач максимально используйте доступные источники информации. Вот несколько общепринятых:

Зачем такие сложности? Почему бы просто не положиться на информацию о количестве наиболее посещаемых страниц или на самые популярные поисковые запросы? Дело в том, что эти показатели могут быть не очень надёжными:

  1. Счётчик посещений отражает лишь обращение к информации, которая у вас уже есть, но это не обязательно совпадает с тем, что на самом деле хотят видеть клиенты. Потенциально могут существовать темы, по которым у вас нет контента, так что маловероятно, что они будут отображаться в поисковых запросах и статистике посещенных страниц. И анализ просмотров страницы не сильно помогает в этом случае, отображая обращения как к важным темам, так и к малозначимым.
  2. Поиск – ключ к поведению клиента, но он не отображает полную историю. Например, когда мы работали над внутренней сетью Би-би-си, мы обнаружили, что у них на главной странице есть раздел под названием «Самые популярные запросы». Проблема была в том, что когда они публиковали список наиболее популярных запросов, эти запросы больше не нужно было набирать в поиске, и со временем накапливался новый список самых популярных вопросов, которые пользователи вводили вручную. Точно так же люди стремятся поместить в закладки результаты поиска по своим основным запросам и эти запросы, таким образом, постепенно исчезают из поисковой выдачи. И чем грамотнее устроена навигация, тем больше вероятность того, что анализ поисковых запросов для сайта отобразит всякую мелочь.

Компания Cisco недавно закончила проект с использованием метода управления критичными задачами. Когда мы завершили исследование для них, мы получили более 600 задач. (В типичном проекте мы, как правило, собираем от 300 до 500 задач.) Ниже небольшой набор тем из первоначального списка Cisco:

В нём было большое количество дубликатов, пересекающихся задач, внутреннего жаргона и брендированных слов. Ему определённо требовалась чистка!

Шаг 2: Получение списка ключевых задач

Следующим шагом является сведение длинного списка задач к короткому, не более 100 позиций. Чтобы в этом разобраться, потребуется время, поэтому мы рекомендуем заложить на изучение тем и формирование шортлиста порядка 4-6 недель. Вот некоторые рекомендации по сокращению списка:

  1. Не используйте названия брендов, жаргон, названия инструментов или форматов. Доберитесь до сути того, зачем нужна клиенту эта функциональность. Избегайте специализированных или туманных формулировок вроде «MeetingPlace», «Network Magic» или «Видео». В чем суть задачи? Это «Ценообразование», «Конфигурация», «Устранение неисправностей» или «Обучение»?
  2. Избегайте использования названий продуктов или групп. Вместо «Установки RV082» используйте термин «Установка», который охватывает все виды продуктов. Не используйте «Collaboration» или «TelePresence», так как это группы продуктов.
  3. Ликвидируйте повторы. «Набор инструментов для работы с ошибками» и «Ошибки, отладка» в сущности одно и то же, так что вы можете их объединить. Так же много общего у «Технического форума», «Сообщества техподдержки» и «Форумов и сообществ». Скорее всего, и здесь нужна только одна задача.
  4. Избегайте возвышенных понятий и целей. Цель — желание провести больше времени со своей семьей, задача – бронирование отпуска. Все задачи в списке должны быть примерно на одном и том же уровне. Что на самом деле подразумевается под задачами «Самообслуживание» и «База знаний»?
  5. Игнорируйте аудиторию и демографию. Делайте задачи универсальными. Нам не нужны «Блоги сетевых инженеров» и «Американские форумы и сообщества».
  6. Избегайте глаголов. Задачи – это существительные. Используйте глаголы только когда это необходимо. Список становится сложным для понимания, когда столько пунктов начинается с «найти», «получить» и т.д. У нас должен быть «Прайс-лист» а не «Получение информации о ценах» к примеру (прим. переводчика: для русского языка возможно немного другой подход).
  7. Избегайте повторения фраз. Старайтесь избегать ситуации, когда более четырёх позиций в окончательном списке начинаются с одного и того же слова. В исходном списке задач многие из них начинались со слова «Cisco». В итоговом списке мы использовали «Cisco» только когда в этом действительно была острая необходимость.
  8. Будьте краткими. Используйте максимум семь слов или 55 знаков для любой конкретной задачи.

Описание ваших задач может включать в себя список подзадач, перечисленных в скобках. Подзадачи не должны быть исчерпывающими: как правило, это всего два или три примера — и мы не должны использовать «и т.д.» в конце (иначе это было бы в каждой задаче).

В конце нашей работы с Cisco они согласились на 67 задач, которые отражали именно то, что нужно клиентам. Это был первый раз, когда организационный консенсус по этому вопросу вообще был достигнут. Вот пример списка:

Обратите внимание, мы оставили «Блоги», несмотря на наши правила по включению форматов. Иногда мы оставляем в списке слово или фразу, просто чтобы доказать, что она не получит большого количества голосов. Если есть модное словечко, которое у всех на слуху, рассмотрите возможность включения его в списки, чтобы посмотреть на реакцию клиентов.

Самой важной частью отбора в коротком списке задач является привлечение настолько большого числа заинтересованных сторон, насколько это возможно. Мы собрали людей из службы маркетинга Cisco, службы поддержки, службы связи, команды продукта и других команд. Это был чрезвычайно поучительный процесс для всех участников. Они начали понимать где было пересечение их функций и каким образом они должны сотрудничать по контенту и навигации.

Шаг 3: Заставьте заказчиков голосовать

Третий шаг заключается в том, чтобы ранжировать список по голосам. Мы обычно отсылаем анкету и просим чтобы человек оценил пять задач, ставя оценку в 5 баллов самой важной, 4 следующей по важности и так далее:

Скриншот

Это шутка, верно? Никто не будет этого делать. Эта анкета нарушает все правила дизайна опросов и психологии. Это просто невозможно. Однако за последние 10 лет мы сделали более четырёхсот подобных опросов, и почти 400 000 человек приняли участие в голосовании. Это безумие, но оно работает.

Опрос для голосования должен быть сделан именно таким образом, потому что:

  1. Мы хотим узнать что действительно важно для людей — что они делают на самом деле, а не что, как они говорят, они делают. Сама длина и перегруженность обзора заставляет работать на инстинктах. Вы не «читаете» список, а, скорее, выхватываете взглядом только те задачи, которые имеют значение для Вас.
  2. Основной результат исследования представляет из себя сравнительную таблицу задач. Вы получаете представление не только об основных, но и о вторичных задачах, и то, какое место каждая из них занимает среди остальных. Это даёт вам иерархию важности, которая позволит Вам в дальнейшем при разработке дизайна и контент-решений понимать что важно, а что нет.

Шаг 4: Анализ результатов.

Cisco - это сложный мир. Эти 67 задач в заключительном списке — они все были отмечены как главные. Они были выбраны из другого списка, состоящего из более чем 600 пунктов. И всё же, когда голоса были подсчитаны, получилось следующее:

Круговая диаграмма

Три задачи получили первые 25% голосов. Шесть задач получили от 25% до 50% голосов, 14 задач получили от 50% до 75% голосов, и 44 задачи получили от 75% до 100%. Да, три задачи всплыли наверх а 44 опустились вниз. Фактически, главная задача («Загрузка программного обеспечения») набрала столько же голосов, сколько в сумме набрали 23 задачи с более низким приоритетом.

Мы проделали эту процедуру более четырехсот раз, и каждый раз получали те же самые результаты.

Это сравнительная таблица двадцати ведущих задач для Cisco:

Таблица

Главная задача («Загрузка программного обеспечения») получила 2,408 голосов из общего числа 26,160 голосов, что соответствует 9,2 процентам от общего количества.

Здесь представлены задачи в нижнем пределе голосования:

Таблица

Нижняя задача («Финансирование, опции лизинга») набрала 29 голосов. При этом нельзя сказать, что финансирование и лизинг неважны — просто люди приходят на Cisco.com не за этим. Кроме того, обратите внимание на то, что «Блоги» получили всего 76 голосов из 26,160. Людям не важен формат — они решают задачу по установке маршрутизатора RV082, например. Если они найдут в блоге статью о том, как лучше всего установить маршрутизатор, то, конечно, они её прочитают.

Использование результатов

Преимущества такого коллективного и наглядного подхода стоят затраченных усилий. Например, в 2010 году, на то, чтобы загрузить программу, требовалось 15 запутанных шагов и примерно 280 секунд. Сейчас большую часть программ можно загрузить в среднем за 4 шага и 45 секунд. Эффективность была улучшена фактически на 30 процентов.

Каждые шесть месяцев компания Cisco проводит формальный тест для выявления основных задач, публикуя для клиентов примеры таких задач и вычисляя производительность и скорость их выполнения. Эти «Показатели выполнения задач» стали ключевыми для определения эффективности веб-команды Cisco.

Другим ключевым результатом подхода по управлению критичными задачами является создание среды для выполнения командной работы, где люди собираются вместе, чтобы выполнять поставленные задачи, а не просто управлять сайтом или приложением или публиковать контент для конкретного отдела.

Компания Cisco использовала этот подход, и в результате подразделения маркетинга и техподдержки поддерживают плотный контакт, а сотрудники из отделов по ИТ, юзабилити, контенту и дизайну тесно сотрудничают друг с другом и координируют свои усилия.

Суть опыта, получаемого от клиентов, состоит в том, чтобы помочь людям быстро и легко выполнять свои задачи, но для этого вам нужны конкретные показатели, а не чьё-то мнение. Управление критичными задачами предоставит вам данные, которые помогут сфокусироваться на том, что действительно важно: избавлении (или хотя бы уменьшении количества) мелких задач и совершенствовании небольшого набора ключевых инструментов — именно тех, которые действительно нужны вашим клиентам.

Переведено с разрешения авторов A List Apart.

Если вы заметили ошибку, вы всегда можете отредактировать статью, создать issue или просто написать об этом Антону Немцеву в skype ravencry.

Gerry McGovern
Виктория Зарипова
Переводчик:
Виктория Зарипова
LinkedIn:
viktoriya-zaripova